政务服务便民热线统一为“12345” 提供全天候人工服务

（福州日报记者 潘倩）近日，省政府办公厅印发《进一步优化政务服务便民热线工作方案》，推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。到年底前，各地各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在福建省接听的政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”一个号码，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　本次归并采用整体并入、双号并行、设分中心等3种方式，进一步建立健全12345热线的管理体制机制，建设一体设计、省市联动的12345热线服务网络系统，拓展受理渠道，优化流程和资源配置，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　福建省将进一步优化热线运行机制，逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制，实现电话“一键转接”。建立省级12345数据汇聚共享中心，集中各类政务服务便民热线诉求信息，打破数据壁垒，实现便民服务数据统一、开放、共享。依托闽政通开发12345系统手机端功能，实现在手机上开展批转、办理、答复、报备、审核等工作。规划建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，将各类政务服务便民热线原有知识库系统并入12345热线知识库。运用人工智能技术，向基层工作人员和社会开放智能查询服务，实现群众咨询智能应答、群众诉求“一键查询”。

来源：福州新闻网　　作者：潘倩